第97章 路径依赖(第1/3页)

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“奥奥，上周客服投诉率又涨了

0.3%，你这个主管怎么当的？”

运营总监张姐把报表拍在会议桌上，咖啡杯里的液体晃出一圈圈涟漪。

奥奥攥紧笔，指尖泛白：“张姐，上周物流延迟占投诉量的

67%，我们已经加派了

3

个专员跟进售后，但仓库那边一直没给明确的发货时间表。”

“别找借口！”

张姐靠在椅背上，目光扫过会议室里低头沉默的员工，“德德家居开了二十年，从来都是客服部扛责任，哪来那么多特殊情况？你刚升主管半年，别学那些年轻人搞什么‘灵活应对’，按老规矩来准没错。”

角落里的老员工李姐连忙附和：“就是啊奥奥，咱们客服部哪年不是这么过来的？客户催单就说‘正在处理’，投诉多了就加加班，你非要去跟仓库扯皮，不是自找不痛快吗？”

奥奥深吸一口气，声音却没放低：“张姐，李姐，现在客户早就不满足于‘正在处理’了。上周有个客户因为物流延迟退单，还在网上发了差评，已经影响到店铺评分了。如果我们一直只盯着自己的一亩三分地，不推动其他部门解决问题，投诉率只会越来越高。”

张姐猛地拍了下桌子：“你这叫什么话？老规矩是多少代人总结出来的经验，还能错了？我看你就是年轻，心浮气躁，总想着搞些新花样。在德德家居，就没有客服部解决不了的问题，只有不想解决问题的人！”

会议室外突然传来敲门声，实习生小敏探进头来，脸色发白：“奥奥姐，有个客户带着记者过来了，说咱们迟迟不发货，还故意拖延售后，现在就在大厅闹呢！”

张姐的脸色瞬间变了，她瞪了奥奥一眼：“看看，都是你搞出来的事！要是按老规矩安抚客户，能闹到这步田地吗？”

奥奥没再跟张姐争辩，抓起桌上的文件夹就往外走：“现在不是追究责任的时候，先把客户的问题解决了再说。”

客户危机，出现了。

大厅里，一个中年男人正举着手机录像，身边跟着个扛摄像机的记者，周围围了不少看热闹的员工。

“大家快来看啊！德德家居收了钱不发货，我催了十几次，客服每次都说‘正在处理’，这都半个月了，连个准信都没有！”

男人的声音越来越大，唾沫星子溅到了上前劝阻的保安身上。

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